【前言】

政務(wù)服務(wù)“一網通辦(bàn)”是提升群衆企業辦(bàn)事體(tǐ)驗的迫切要求，是深化“放管服”改革、優化營商(shāng)環境的具(jù)體(tǐ)行動，是建設人民(mín)滿意服務(wù)型政府的重要舉措。浙江立足用(yòng)戶體(tǐ)驗、基層需求、改革任務(wù)，充分(fēn)依托全國(guó)一體(tǐ)化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平台，以數字化改革為(wèi)總抓手,高質(zhì)量推進政務(wù)服務(wù)“一網通辦(bàn)”，初步構建“網上一站辦(bàn)、大廳就近辦(bàn)、辦(bàn)事更便捷”的“一網通辦(bàn)”浙江模式，在便利群衆企業的同時，切實為(wèi)基層降本減負。

近年來，浙江認真貫徹落實黨中(zhōng)央、國(guó)務(wù)院關于加快建設數字政府的決策部署，緊密圍繞政府治理(lǐ)體(tǐ)系和治理(lǐ)能(néng)力現代化，持續深化“互聯網+政務(wù)服務(wù)”，不斷優化服務(wù)體(tǐ)驗、創新(xīn)服務(wù)模式，逐步形成“數據多(duō)跑路、群衆少跑腿”“掌辦(bàn)優先、網辦(bàn)為(wèi)輔、窗口兜底”的良性局面。

一、浙江省“互聯網+政務(wù)服務(wù)”發展曆程

2003年，習近平總書記在浙江工(gōng)作(zuò)時做出了建設“數字浙江”的工(gōng)作(zuò)部署，為(wèi)浙江數字經濟、數字政府、數字社會建設制定了藍圖，指明了方向。浙江是較早推進“互聯網+政務(wù)服務(wù)”工(gōng)作(zuò)的省份,2014年，在全國(guó)率先建成省市縣鄉村五級全覆蓋的一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)網。2016年，浙江全面推行“最多(duō)跑一次”改革，讓“數據多(duō)跑路、群衆少跑腿”。2018年至2020年，浙江實施政府數字化轉型，數字化改革加速并邁向深入。

（一）“四張清單一張網”撬動政府職能(néng)轉變。2014年，以“四張清單一張網”為(wèi)基礎和總抓手，浙江開展簡政放權改革，統籌推進行政審批、綜合行政執法、鄉鎮“四個平台”建設、科(kē)教文(wén)衛體(tǐ)等專項改革的系列改革，形成“四張清單一張網”和行政審批、公(gōng)共服務(wù)、綜合執法、市場監管等若幹專項領域改革相互配合的整體(tǐ)推進态勢，探索出實施企業投資100天高效審批、核準目錄外企業投資項目不再審批、“零地技(jì )改”項目不再審批、市縣同權的行政審批一體(tǐ)化改革等一批開創性的改革舉措，打造出最簡、最優、最高效的審批流程。通過以确權責、曬權責、行權責和制權責等一系列舉措不僅厘清了政府治理(lǐ)的邊界，也為(wèi)群衆、企業辦(bàn)事指明了方向，讓辦(bàn)事“門難進、臉難看”的情況大為(wèi)改觀。

（二）“最多(duō)跑一次”改革打破“信息孤島”。2017年，浙江提出“最多(duō)跑一次”改革，大力推進打破信息孤島、實現數據共享，切實解決群衆和企業到政府辦(bàn)事多(duō)頭跑、反複跑、辦(bàn)事難、辦(bàn)事慢的問題。曆經五年的持續運營和不斷叠代，浙江政務(wù)服務(wù)網成為(wèi)線(xiàn)上線(xiàn)下融合的技(jì )術支撐總後台，全省3000多(duō)個行政機關統一進駐，1400多(duō)個鄉鎮（街(jiē)道）、20000餘個村（社區(qū)）站點全覆蓋，構建了線(xiàn)上線(xiàn)下一體(tǐ)化發展的網上政府雛形。在線(xiàn)上，建設全省統一的網上身份認證、電(diàn)子印章、電(diàn)子檔案、電(diàn)子證照技(jì )術體(tǐ)系；集中(zhōng)公(gōng)布辦(bàn)事指南，統一辦(bàn)事事項編碼、服務(wù)名(míng)稱和服務(wù)流程等事項标準，加快實現跨地區(qū)、跨部門服務(wù)；開通“辦(bàn)理(lǐ)申請、快遞送達”渠道，受理(lǐ)政務(wù)咨詢投訴舉報，逐步實現群衆和企業用(yòng)“點鼠标”代替“跑上門”。在線(xiàn)下，依托于“一張網”建設了全省統一的行政權力事項庫、“一窗受理(lǐ)”信息系統，全省各級行政服務(wù)中(zhōng)心“一窗受理(lǐ)、集成服務(wù)”改革順利推進。

（三）政府數字化轉型助力打造“掌上辦(bàn)事之省”。2018年，浙江在“最多(duō)跑一次”改革的基礎上加快推進政府數字化轉型。圍繞“掌上辦(bàn)事之省”建設目标，浙江進一步推動“互聯網+政務(wù)服務(wù)”，經優化叠代推出“浙裏辦(bàn)”APP，全面推進“網上辦(bàn)”“掌上辦(bàn)”，向企業群衆提供不受時間空間限制、随時在線(xiàn)的政務(wù)服務(wù)；開發智能(néng)服務(wù)功能(néng)，為(wèi)群衆和企業提供更友好的導引服務(wù)、更精(jīng)準的搜索服務(wù)與更貼心的推薦服務(wù)；加快推動“一證通辦(bàn)”，從老百姓最關心、最常辦(bàn)的民(mín)生事項入手，梳理(lǐ)每個事項的辦(bàn)事材料，通過數據共享免交其他(tā)材料，實現憑一張身份證明即可(kě)查房産(chǎn)、辦(bàn)駕照、提公(gōng)積金、辦(bàn)出生證明等；大力推進“一件事”，圍繞群衆與企業兩個生命周期，通過數據共享簡化材料表單，推進業務(wù)流程優化，提升群衆和企業的辦(bàn)事體(tǐ)驗，已在浙江政務(wù)服務(wù)網、“浙裏辦(bàn)”APP上線(xiàn)運行40件“一件事”，包括企業開辦(bàn)、用(yòng)水報裝(zhuāng)、轉外就醫(yī)等高頻群衆和企業“一件事”。

二、浙江省推進政務(wù)服務(wù)“一網通辦(bàn)”的主要做法

“最多(duō)跑一次”改革的理(lǐ)念方法作(zuò)風，數字政府“整體(tǐ)智治”的體(tǐ)系化優勢，為(wèi)浙江不斷深化政務(wù)服務(wù)改革打下了堅實基礎。2020年，浙江省委、省政府提出，要加快建成“掌上辦(bàn)事之省”，推動政務(wù)服務(wù)從網上“可(kě)辦(bàn)”轉向“好辦(bàn)易辦(bàn)”。圍繞這一目标，浙江以“整體(tǐ)智治”為(wèi)理(lǐ)念，以數字化改革為(wèi)總抓手，堅持系統觀念、系統方法，運用(yòng)數字化技(jì )術重塑政府治理(lǐ)的體(tǐ)制機制、組織架構、方式流程、手段工(gōng)具(jù)，全面啓動“一網通辦(bàn)”2.0版建設工(gōng)作(zuò)，初步構建“網上一站辦(bàn)、大廳就近辦(bàn)、辦(bàn)事更便捷”的“一網通辦(bàn)”浙江模式，在便利群衆企業的同時，為(wèi)基層降本減負。目前，除部分(fēn)國(guó)建系統事項外，全省依申請政務(wù)服務(wù)事項已基本完成“一網通辦(bàn)”2.0改造升級。

（一）充分(fēn)發揮技(jì )術平台賦能(néng)，推動“找部門”轉向“找政府”。浙江省全力打造全國(guó)首創、全省統一的政務(wù)服務(wù)中(zhōng)台，研發涵蓋智能(néng)中(zhōng)心、表單中(zhōng)心、路由中(zhōng)心等22個産(chǎn)品系列70個功能(néng)模塊，打通了全省500多(duō)套審批系統，實現全省政務(wù)服務(wù)事項統一收件、辦(bàn)件精(jīng)準路由至對應的審批系統。一是實現場景導服智能(néng)化。圍繞群衆企業辦(bàn)事習慣,梳理(lǐ)形成6000餘種情形，支持群衆企業通過“一問一答(dá)”式的人機交互，快速、精(jīng)準定位辦(bàn)事情形與表單材料，助力群衆企業“一來就會辦(bàn)、一次就辦(bàn)成”，窗口工(gōng)作(zuò)人員“一看就明白、一學(xué)就上手”。以“職工(gōng)參保登記”為(wèi)例，原來企業在線(xiàn)上辦(bàn)理(lǐ)時，流程指南看不懂，材料要求分(fēn)不清；現在，通過智能(néng)導服，企業隻需回答(dá)幾個問題，即可(kě)“秒(miǎo)懂”辦(bàn)理(lǐ)流程與情形，精(jīng)準填寫表單、提交材料。二是實現服務(wù)路由精(jīng)準化。推行“收辦(bàn)分(fēn)離”改革，依托政務(wù)服務(wù)中(zhōng)台，全省政務(wù)服務(wù)事項統一收件、精(jīng)準分(fēn)發至對應的審批系統，有(yǒu)效破解多(duō)網申報、多(duō)系統受理(lǐ)、多(duō)次錄入問題，切實推動群衆企業辦(bàn)事由“找屬地”“找部門”轉為(wèi)“找政府”，為(wèi)打造“整體(tǐ)政府”“全國(guó)通辦(bàn)”奠定基礎。如“基本醫(yī)療保險參保人員曆年賬戶家庭共濟備案”事項，群衆提交申請後，收件信息精(jīng)準分(fēn)發至參保統籌區(qū)的審批系統，辦(bàn)件過程與結果信息實時回傳。三是實現部門協同敏捷化。立足群衆企業辦(bàn)事視角，聚焦多(duō)部門聯辦(bàn)“一件事”，支持多(duō)部門高效協同，實現“一表申請、一套材料、一次提交、一次辦(bàn)結”，推動部門政府轉變為(wèi)整體(tǐ)政府。如“新(xīn)生兒出生一件事”，涉及4個部門5個事項，改革前群衆要跑5次窗口，平均2天才能(néng)拿(ná)到結果；改革後群衆“指尖辦(bàn)、一次辦(bàn)、秒(miǎo)速批”。

（二）全面深化改革領跑牽引，推動“區(qū)域優勢”轉向“全省優勢”。建立省市縣三級近9000人的高效協同機制，制定“時間表”“路線(xiàn)圖”，省市縣上下協同，業務(wù)部門和技(jì )術團隊形成合力，聯動推進政務(wù)服務(wù)事項改造升級，實現辦(bàn)事情形“應細化盡細化”、業務(wù)流程“應優化盡優化”、字段材料“應共享盡共享”。一是推動事項标準化。通過省級統籌、市縣聯動，實現省市縣三級統一辦(bàn)事指南、統一辦(bàn)理(lǐ)流程、統一表單材料，線(xiàn)上線(xiàn)下無差别受理(lǐ)、同标準辦(bàn)理(lǐ)，為(wèi)全省“一網通辦(bàn)”奠定基礎。以“城鄉居民(mín)基本養老保險參保登記”事項為(wèi)例，改革前全省各地共有(yǒu)21套表單，改革後全省統一1套表單。二是推動簡表單、減材料。充分(fēn)依托全國(guó)一體(tǐ)化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平台，持續推動業務(wù)流程再優化、表單材料再精(jīng)簡、數據共享再提升，全省事項字段、材料共享率分(fēn)别由22.4%、15.5%提升至54.1%、25.4%，每年能(néng)讓群衆企業少填表單字段約6.1億項、免交申報材料6990.8萬份。同時，推動審批流程優化，推出“高齡津貼發放”等40個與群衆企業密切相關的事項，實現零材料申報、零人工(gōng)審核、零延時辦(bàn)結。三是推行“領跑者”模式。充分(fēn)激發基層改革創新(xīn)活力，鼓勵基層持續推動業務(wù)流程再優化、表單材料再精(jīng)簡、數據共享再提升，加強總結提煉、複制推廣，推動“領跑者”做法提升為(wèi)“領跑者”标準，實現“一地創新(xīn)、全省受益”。以“藥品零售企業驗收”事項為(wèi)例，杭州市通過改革創新(xīn)，簡表單、減材料成效全省領跑，省藥監局充分(fēn)吸收杭州市經驗做法，在廣泛征求各地意見基礎上，将杭州市“領跑者”做法提升為(wèi)“領跑者”标準。

（三）加快推進制度重塑引領，推動“線(xiàn)下辦(bàn)”轉向“線(xiàn)上辦(bàn)”。積極推動行政服務(wù)中(zhōng)心運行機制改革，深化線(xiàn)上線(xiàn)下融合，引導群衆企業辦(bàn)事由“窗口辦(bàn)”轉向“掌上辦(bàn)”“網上辦(bàn)”“自助辦(bàn)”，引領窗口工(gōng)作(zuò)模式由“面對面”轉向“肩并肩”、“代辦(bàn)”轉向“協辦(bàn)”，逐步培養群衆企業線(xiàn)上辦(bàn)事習慣，促進機構變革、制度重塑。一是加快構建“四端協同”，實現線(xiàn)上線(xiàn)下體(tǐ)驗一緻。依托事項标準化成果，推動全省政務(wù)服務(wù)事項在“浙裏辦(bàn)”APP、浙江政務(wù)服務(wù)網、政務(wù)服務(wù)一體(tǐ)化自助機、行政服務(wù)中(zhōng)心窗口“同源發布”，實現線(xiàn)上線(xiàn)下無差别受理(lǐ)、四端體(tǐ)驗一緻。以“船舶管理(lǐ)業務(wù)經營許可(kě)注銷”為(wèi)例，改革前，群衆在PC端、APP端填寫的表單、提交的材料均不同；改革後，多(duō)端表單、材料标準統一，體(tǐ)驗一緻。二是持續深化“網廳融合”，實現線(xiàn)上線(xiàn)下高效協同。融合創新(xīn)在線(xiàn)預約、取叫号、邊聊邊辦(bàn)等功能(néng)，大廳實施智慧取号“無憂等待”，智慧展闆“科(kē)學(xué)調度”，開辟智能(néng)辦(bàn)理(lǐ)區(qū)，工(gōng)作(zuò)人員走出櫃台，手把手指導群衆企業線(xiàn)上辦(bàn)事，逐步形成“掌辦(bàn)優先、網辦(bàn)為(wèi)輔、窗口兜底”新(xīn)格局，行政服務(wù)中(zhōng)心減員降本效應初步顯現。例如，甯波市鄞州區(qū)行政服務(wù)中(zhōng)心已減少窗口25個，減少人員10%；義烏市行政服務(wù)中(zhōng)心窗口由324個減少為(wèi)33個，減窗率達89.8%。三是積極探索“幫辦(bàn)代辦(bàn)”，實現線(xiàn)上線(xiàn)下融合創新(xīn)。充分(fēn)利用(yòng)基層網格員制度，加快推進政務(wù)服務(wù)“一網通辦(bàn)”改革成效向基層延伸擴面，探索“網格員+幫辦(bàn)”“互聯網+代辦(bàn)”服務(wù)新(xīn)模式，實現進村入社延伸辦(bàn)。同時,始終考慮老年人等特殊群體(tǐ)需求，探索組建幫辦(bàn)志(zhì)願服務(wù)隊，做好上門服務(wù)常态化。杭州市江幹區(qū)組建“一對一”的線(xiàn)上“紅色代辦(bàn)”隊伍，為(wèi)特殊群體(tǐ)提供全程“在線(xiàn)幫辦(bàn)”，實施12小(xiǎo)時在線(xiàn)服務(wù)，做到15分(fēn)鍾内線(xiàn)上咨詢響應、24小(xiǎo)時内疑難問題跟蹤，目前已累計服務(wù)企業1100餘家次。

三、展望：發揮數字化改革引領作(zuò)用(yòng)讓群衆共享發展成果

習近平總書記在浙江考察時明确要求浙江要“努力成為(wèi)新(xīn)時代全面展示中(zhōng)國(guó)特色社會主義制度優越性的重要窗口”，并強調，要深入推進重要領域和關鍵環節改革，加大改革力度，完善改革舉措,加快取得更多(duō)實質(zhì)性、突破性、系統性成果，為(wèi)全國(guó)改革探索路子、貢獻經驗。

下一步，浙江将繼續堅持以人民(mín)為(wèi)中(zhōng)心的發展思想，充分(fēn)發揮數字化改革的引領、撬動作(zuò)用(yòng)，統籌運用(yòng)數字化技(jì )術、數字化思維、數字化認知，加強數字政府建設，堅持數字賦能(néng)、改革破題、創新(xīn)制勝、綜合集成，立足于企業生産(chǎn)經營、群衆生活密切相關的政務(wù)服務(wù)事項，創新(xīn)工(gōng)作(zuò)理(lǐ)念和制度機制，着力推進“一網通辦(bàn)”“跨省通辦(bàn)”，不斷深化線(xiàn)上線(xiàn)下融合程度，持續推進辦(bàn)事情形更細化、辦(bàn)事流程更優化、表單材料更簡化，努力實現從數字賦能(néng)政府履職，向全方位推進政府體(tǐ)制機制和業務(wù)流程系統性重塑的整體(tǐ)躍升，讓廣大群衆共享發展成果，為(wèi)全國(guó)數字政府建設提供更多(duō)浙江樣本、做出更多(duō)浙江貢獻。

來源：中(zhōng)國(guó)電(diàn)子政務(wù)微門戶